【监管声音】坚持系统思维 全面构建金融消保工作框架

　　□天津金融监管局

　　当前，我国金融行业持续发展，金融产品与服务不断创新，在满足人民群众多元化金融需求的同时，也对金融消费者权益保护工作提出了更高要求。面对新形势、新任务，天津金融监管局坚持系统思维、问题导向，重点围绕“一个主线”抓好两个“关键端口”，全面构建金融消费者权益保护工作框架。

　　围绕一个主线，构建“大消保”工作格局

　　天津金融监管局以政治引领构建“大消保”格局，牵头中国人民银行天津市分行、天津证监局、天津市地方金融管理局多部门印发《天津金融消费者权益保护监管联席会议制度》，邀请公安、司法、网信、市场监管等相关部门共同参与，建立起市级金融消保工作协调机制。

　　天津金融监管局统筹各方力量，推动天津市金融领域消保工作从“单兵作战”到“协同共治”转变，打破部门壁垒，建立协同监管、教育宣传、信息共享等多项机制，将跨领域、跨部门问题纳入共同监管的轨道，常态化开展信息共享，区域金融消保工作合力初现。

　　抓好前端预防，提升消费者金融素养

　　金融教育宣传是矛盾纠纷源头治理的重要环节。为此，天津金融监管局发挥区域消保监管联席会议作用，牵头组织辖内金融机构开展丰富多彩的金融教育宣传活动，建立常态化教育宣传工作机制，推动金融知识普及向“精准滴灌”“润物无声”转变。

　　9月15日至21日，天津金融管理部门联合举办金融教育宣传周活动，本次活动以“保障金融权益助力美好生活”为主题，重点向人民群众普及适当性管理相关政策，提示防范非法金融活动、互联网贷款乱象，加强反诈宣传、弘扬诚信文化，同时宣传金融为民办实事的亮点举措。

　　锚定后端解纷，打造矛盾纠纷多元化解机制

　　纠纷化解直接关系着人民群众的获得感，天津金融监管局聚焦人民群众急难愁盼，建立并完善“双方和解+三方调解”的全流程、多维度矛盾纠纷多元化解机制，保障矛盾纠纷得到及时有效化解。

　　一是畅通投诉反映渠道，推动矛盾纠纷前置和解。天津金融监管局将12378热线打造为与群众保持联系的“连心线”，不断完善管理机制，确保群众诉求快速、及时、妥善得到接听响应。认真制定接听引导规范用语，上线金融机构投诉咨询电话“一键呼转”功能，畅通金融消费者与机构快速联系的“快车道”。截至目前，已有30家主要金融机构投诉热线接入“一键呼转”功能，今年上半年，12378天津分中心共引导消费投诉59723件，占全部来电数量近75%。此外，消费者遇到金融纠纷也可以通过“金融消费者保护服务平台”进行反映，该平台是由金融监管总局主导设立和运营的公益性网络服务平台，为金融消费者提供一站式维权救济、知识普及和风险提示服务，平台运营至今在畅通投诉渠道方面发挥了重要作用。

　　二是指导设立消保中心，引入第三方调解机制。近年来，天津金融监管局始终践行新时代“枫桥经验”，推动建立规范化、专业化的第三方金融纠纷调解组织。今年“3.15”国际消费者权益日，天津众和金融消保中心顺利揭牌运营，标志着天津金融纠纷多元化解工作开启新篇章。该中心成立以来，在调解制度规划、调解流程设计、调解员队伍建设等多方面都取得积极成效。

　　三是丰富监管工具箱，压紧压实金融机构主体责任。天津金融监管局从人民群众反映的问题中，认真甄别辖内金融机构违法违规线索，及时开展核查，对查实问题实施监管措施，对发现的其他领域违法违规行为及时移送有关部门。同时，常态化开展分析研究，聚焦群众反映的热点焦点，对金融机构存在的突出问题归纳表现形式，形成认定标准和处理规范。此外，综合运用消费投诉督查和消保监管评价等监管工具督促金融机构及时有效处理消费投诉，树立鲜明监管导向，多措并举压紧压实金融机构消费者权益保护主体责任。

　　下一步，天津金融监管局将持续毫不动摇坚持以人民为中心的发展思想，深化构建“大消保”格局，强化金融消保前、中、后端“全链条”管理，以更高的政治站位、更强的责任担当、更实的为民举措，切实维护好广大金融消费者的合法权益。